1. OGÓLNE POSTANOWIENIA

• 1.1. Niniejsza polityka dotycząca rozpatrywania reklamacji (zwana dalej: „polityką”) określa wymagania Perfi Sp. z o.o., Adres: ul. Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska, (zwana dalej: „spółka”), działającej jako pośrednik w dostarczaniu usług i (lub) rejestrowania, przetwarzania i rozpatrywania skarg i reklamacji klientów związanych z umowami zawartymi przez spółkę jako agenta UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8 (zwana dalej: „Viena sąskaita”), zgodnie z odpowiednimi przepisami prawa.

2. DEFINICJE

• 2.1. Chyba że wynika inaczej z treści, następujące terminy pisane wielką literą mają następujące znaczenie:
• 2.1.1. Użytkownik - klient składający Spółce reklamację dotyczącą świadczonych usług i (lub) umowy zawartej ze Spółką;
• 2.1.2. Spółka - Perfi Spóła z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie,pod adresem: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000974577,NIP 5322098964, REGON 522160780, Rzeczpospolita Polska;będąca agentem UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8 wydana przez Bank Republiki Litewskiej;
• 2.1.3. Reklamacja - pisemne zgłoszenie składane przez skarżącego Spółce, zawierające opis naruszenia praw lub uzasadnionych interesów osoby w związku ze świadczonymi usługami lub zawartą umową oraz żądania dotyczące realizacji roszczeń skarżącego;
• 2.1.4. Rejestr reklamacji - księga papierowa lub równoważny system elektroniczny rejestrowania dokumentów, w którym rejestruje się reklamacje otrzymane od skarżących;
• 2.1.5. Klient - osoba prawna lub fizyczna, na rzecz której Spółka świadczy usługi;
• 2.1.6. Polityka - niniejsza polityka rozpatrywania reklamacji;
• 2.1.7. Osoba odpowiedzialna - pracownik przedsiębiorstwa wyznaczony przez organ zarządzający, odpowiedzialny za rozpatrywanie i analizę reklamacji oraz rejestrację odpowiednich dodatkowych danych w rejestrze reklamacji;
• 2.1.8. Usługa - usługa zarządzania rachunkami za media i innymi płatnościami okresowymi rachunkami komunalnymi, zbieranie rachunków za media i za inne usługi od usługodawców i kontrahentów, łączenie rachunków w jedną fakturę zbiorczą, dostarczanie faktur Klientowi, zatwierdzanie i przekazywanie płatności usługodawcom, świadczenie usług raportowych usługodawcom, doradztwo dla Klientów;
• 2.1.9. Organ nadzorczy - Bank Litwy, numer identyfikacyjny osoby prawnej 188607684, siedziba: Gedimino pr. 6, Wilno, Republika Litewska. Dane kontaktowe organu nadzoru są dostępne na stronie internetowej https://www.lb.lt/en/contacts; Spółka i instytucja płatnicza nie podlegają nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
• 2.1.10. Viena sąskaita - instytucja płatnicza UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8. Spółka jest agentem UAB „Viena sąskaita”.
• 2.2. Inne użyte w niniejszej polityce pojęcia mają znaczenie określone w ustawie z dnia 19.08.2011 o usługach płatniczych (Dz.U.2024.30 t.j) oraz w ustawie z dnia 5.08.2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, Rzeczniku Finansowym i Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U.2023.1809 t.j.) w stosunku do użytkowników będących osobami fizycznymi

3. REJESTRACJA I ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

Wymagania dotyczące formy i treści reklamacji

• 3.1. Jeśli klient uważa, że Spółka nie świadczy mu należycie usług na podstawie zawartej umowy lub narusza jego prawa oraz uzasadnione interesy, ma prawo złożenia reklamacji.
• 3.2. Reklamację należy złożyć nie później niż w ciągu 3 (trzech) miesięcy od dnia, w którym klient dowiedział się lub powinien był dowiedzieć się o naruszeniu jego praw lub uzasadnionych interesów.
• 3.3. Reklamację można złożyć spółce w następujące sposoby:
• 3.3.1. na adres e-mailowy info@perfi.pl (wtedy reklamacja wymaga podpisu elektonicznego);
• 3.3.2. pocztą, wysyłając reklamację na adres siedziby Spółki: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska;
• 3.3.3. osobiście, dostarczając reklamację do biura siedziby Spółki:: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska;
• 3.4. Reklamacja musi zawierać co najmniej następujące informacje:
• 3.4.1. pełne imię i nazwisko użytkownika, data urodzenia lub numer PESEL / nazwa firmy, REGON;
• 3.4.2. jeśli użytkownik reprezentuje inną osobę, to imię i nazwisko reprezentowanej osoby oraz podstawę reprezentacji (dołączając do skargi pełnomocnictwo w formie przewidzianej przez przepisy prawa lub inny dokument potwierdzający upoważnienie przedstawiciela do działania w jego imieniu);
• 3.4.3. datę złożenia reklamacji;
• 3.4.4. dane kontaktowe użytkownika, na które preferuje otrzymać odpowiedź od Spółki; Na wniosek użytkowanika korespondencja dotycząca rozpatrzenia reklamacji może odbywac się przy wykorzystaniu korespondencji elektronicznej.
• 3.4.5. treść i opis reklamacji, w tym rodzaje naruszeń praw, umów i podstawa naruszenia, jeśli są znane. Jeśli okoliczności przedstawione w reklamacji są związane z konkretną Umową, należy podać datę i (lub) numer umowy (jeśli są one znane), inne okoliczności umożliwiające jednoznaczną identyfikacje zdarzenia lub płatności, które podlegają reklamacji
• 3.4.6. żądanie użytkownika (oczekiwany przez użytkownika sposób załatwienia reklamacji);
• 3.5. Reklamacja musi być kompletna, czytelna i sporządzona w języku polskim (dopuszczalne są też rosyjski lub angielski, według wyboru użytkownika).
• 3.6. Jeśli złożona reklamacja nie spełnia wymagań określonych w rozdziale 3 niniejszej polityki, Spółka zastrzega sobie prawo zwrócenia się do użytkownika o prawidłowe uzupełnienie reklamacji, aby móc nadać jej bieg.
• 3.7. Niekompletna reklamacja, która zostaje zwrócona użytkownikowi w celu usunięcia braków, uznawana jest za niezłożoną Spółce. Zwrot reklamacji nie uniemożliwia użytkownikowi ponownego złożenia tej samej reklamacji Spółce po usunięciu wskazanych braków. W momencie przyjęcia kompletnej reklamacji, Spółka potwierdza użytkownikowi wpływ reklamacji. Na żądanie użytkownika potwierdzenia dokonuje się w formie pisemnej, lub innej formie ustalonej z użytkownikiem.
• 3.8. Jeśli Spółka otrzyma identyczną reklamację lub reklamację, która jest już rozpatrywana przez inne właściwe organy lub sądy lub w sprawie której Spółka już podjęła decyzję lub która posiada już wyrok sądu lub postanowienie sądu, Spółka odmawia rozpatrzenia tej reklamacji, o czym informuje użytkownika podając przyczynę odmowy.
• 3.9. Spółka również nie rozpatruje anonimowych reklamacji ani tych, które są składane Spółce więcej niż 3 (trzy) miesiące po dacie, w której mowa w ust.3.2 powyżej, chyba że zarząd Spółki zdecyduje indywidualnie o rozpatrzeniu reklamacji z ważnych przyczyn.

Rejestracja reklamacji i ich przekazanie Viena sąskaita.

• 3.10. Pracownik spółki, który otrzymuje reklamację, przyjmuje ją jesli jest kompletna i, rejestruje ją w rejestrze reklamacji w tym samym dniu roboczym, lub w kolejnym dniu roboczym, jesli reklamacja została złożona w dniu wolnym.
• 3.11. Rejestr reklamacji musi zawierać następujące informacje:
• 3.11.1. numer rejestracyjny reklamacji;
• 3.11.2. imię i nazwisko użytkownika;
• 3.11.3. adres użytkownika podany w reklamacji;
• 3.11.4. data przyjęcia kompletnej reklamacji oraz imię i nazwisko pracownika spółki, który ją przyjął;
• 3.11.5. treść reklamacji (streszczenie);
• 3.11.6. usługi Spółki których dotyczy reklamacja;
• 3.11.7. data wysłania odpowiedzi do użytkownika;
• 3.11.8. informacja o tym, czy skarga jest rozpatrywana przy wsparciu Viena sąskaita;
• 3.11.9. ostateczny wynik skargi (decyzja).
• 3.12. Zaleca się również rejestrowanie w rejestrze skarg wszystkich innych działań spółki związanych z rozpatrywaniem skarg (np. korzystanie z usług zewnętrznych prawników.
• 3.13. Pracownik spółki, który otrzymał skargę, przekazuje skargę i wszystkie z nią związane informacje odpowiedzialnemu pracownikowi po zarejestrowaniu jej.
• 3.14. Wymieniony w punkcie 3.13 pracownik spółki zobowiązuje się w tym samym dniu roboczym po zarejestrowaniu skargi niezwłocznie ocenić, czy spółka może rozpatrzyć zgłoszoną skargę i zająć się nią bez wsparcia Viena sąskaita.
• 3.15. W przypadkach, gdy ustalono, że zgłoszonej skargi nie można rozwiązać bez wsparcia Viena sąskaita, spółka zobowiązuje się:
• 3.15.1. przekazać dla odpowiedniej skargi log rejestracji skarg wraz ze wszystkimi istotnymi informacjami dotyczącymi skargi i odpowiadającą jej dokumentacją do Viena sąskaita na adres e-mailowy info@vienasaskaita.lt;
• 3.15.2. dokonać odpowiedniego wpisu w rejestrze skarg informującego, że skarga jest rozpatrywana przy wsparciu Viena sąskaita.
• 3.16. Gdy informacje wskazane w punkcie 3.15.1 zostaną przekazane do Viena sąskaita, spółka współpracuje z Viena sąskaita w celu zbadania zgłoszonej skargi, stosując procedury rozpatrywania skarg Viena sąskaita i spółki oraz odpowiednie przepisy prawne.

4. ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

• 4.1. Przy rozpatrywaniu reklamacji Spółka stosuje zasady dobrej wiary, obiektywności, szacunku dla praw człowieka, sprawiedliwości, uczciwości, racjonalności, neutralności i szybkiego reagowania.
• 4.2. Jeśli reklamacja dotyczy działania lub zaniechania odpowiedzialnego pracownika lub bliskiego krewnego pracownika zatrudnionego w Spółce, lub gdy istnieją okoliczności, które powodują lub mogą powodować znaczący konflikt interesów, odpowiedzialny pracownik musi poinformować o tym zarząd Spółki, który wyznaczy do rozpoznania reklamacji innego pracownika Spółki.
• 4.3. Jeśli użytkownik pisemnie (lub w inny sposób na trwałym nośniku danych) wycofa reklamację w trakcie jej rozpatrywania, postępowanie w sprawie reklamacji zostaje zakończone, a w rejestrze dokonuje się odpowiedniego wpisu o zakończeniu postępowania w sprawie reklamacji.
• 4.4 Odpowiedzialny pracownik ma między innymi obowiązek:
• 4.4.1. zbierać i oceniać wszystkie dokumenty i dane związane z rozpatrywaną reklamacją;
• 4.4.2. analizować i oceniać wcześniejsze dane dotyczące obsługi użytkownika;
• 4.4.3. analizować i oceniać wcześniejsze reklamacje użytkowanika (jeśli takie istnieją);
• 4.4.4. oceniać inne istotne i dostępne informacje dotyczące rozpatrywania reklamacji (umowy zawarte z użytkownikiem, dane dotyczące realizacji obowiązków przez Spółkę itp.);
• 4.4.5. w razie potrzeby skontaktować się z użytkownikiem;
• 4.4.6. w razie potrzeby żądać od pracownika Spółki, którego działalność jest przedmiotem reklamacji, lub od jego współpracowników wyjaśnień dotyczących okoliczności dotyczących reklamacji;
• 4.4.7. w razie potrzeby żądać od użytkownika lub jego przedstawiciela dostarczenia dodatkowych informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.
• 4.5. Spółka rozpatruje reklamacje w formie pisemnej. W przypadkach wyjątkowych można zorganizować spotkanie między stronami w celu polubownego rozwiązania sporu.
• 4.6. Reklamacje rozpatruje się bezpłatnie.
• 4.7. Odpowiedzialny pracownik ma obowiązek rozpatrzyć reklamację i udzielić użytkownikowi szczegółowej, uzasadnionej i udokumentowanej odpowiedzi w ciągu najwyżej 15 (piętnastu) dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Spółkę.Do zachowania tego terminu wystarczające jest wysłanie, na trwałym nośniku lub w formie pisemnej, odpowiedzi do użytkownika w ostatnim dniu 15 dniowego terminu.
• 4.8. Jeśli zprzyczyn niezależnych od Spółki, w szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.4.7 powyżej, nie jest możliwe, Spółka przesyła wstępną odpowiedź, wskazując przyczyny opóźnienia udzielenia odpowiedzi, przyczyny przedłużenia terminu, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy i ostateczny termin udzielenia odpowiedzi. W każdym przypadku ostateczny termin udzielenia odpowiedzi nie może przekroczyć 35 (trzydziestu pięciu) dni roboczych od daty otrzymania kompletnej reklamacji przez Spółkę.
• 4.9. Spółka przechowuje reklamacje, materiały związane z ich rozpatrywaniem i podjęte na ich podstawie decyzje oraz udzielone użytkownikowi odpowiedzi przez co najmniej 5 (pięć) lat od daty przekazania użytkownikowi ostatecznej odpowiedzi.

5. UDZIELENIE ODPOWIEDZI

• 5.1. Odpowiedź wraz z załączonymi dokumentami jest przekazywana użytkownikowi w wybrany przez niego sposób: drogą elektroniczną lub pocztą.
• 5.2. Odpowiedź na reklamację musi zawierać co najmniej:
• 5.2.1. datę udzielenia odpowiedzi;
• 5.2.2. uzasadnioną odpowiedź;
• 5.2.3. wykaz załączonych dokumentów (jeśli istnieją);
• 5.2.4. pełne imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za odpowiedź na reklamację, jej stanowisko oraz podpis.
• 5.3. Odpowiedzi na reklamacje muszą być zawsze uzgadniane z zarządem spółki lub osobą przez niego upoważnioną.
• 5.4. W przypadku, gdy Spółka nie ponosi odpowiedzialności za działania wskazane w otrzymanej reklamacji, spółka musi poinformować użytkownika o otrzymaniu reklamacji oraz przyczynach odmowy jej rozpatrzenia lub jej negatywnym rozpatrzeniu, a jeśli to możliwe, o stronie uczestniczącej na rynku finansowym odpowiedzialnej za rozpatrzenie odpowiedniej reklamacji.
• 5.5. Jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona lub zostanie uwzględniona częściowo, odpowiedź musi wskazywać inne środki ochrony interesów użytkownika, w tym te wymienione w punktach 5.6 i 5.8.
• 5.6. Jeśli Spółka nie uwzględnia żądań lub uwzględnia je częściowo, a użytkownik jest konsumentem, ma on prawo złożyć skargę do organu nadzoru pisemnie lub drogą elektroniczną w ciągu 1 (jednego) roku od zwrócenia się do Spółki w celu rozwiązania sporu. Jeśli użytkownik nie dotrzyma terminu składania skargi organowi nadzoru, traci on prawo zwrócenia się do organu nadzoru w tym samym sporze, tj. w tej samej sprawie (roszczenie do Spółki) i na tych samych zasadach (okolicznościach, na których opiera się roszczenie), niezależnie od tego, czy wielokrotnie zwracał się do Spółki.
• 5.7. Więcej informacji na temat postępowania w sprawie sporów konsumenckich z dostawcą usług finansowych można znaleźć na stronie internetowej organu nadzoru: https://www.lb.lt/en/dbc-settle-a-dispute-with-a-financial-service-provider (w języku angielskim).
• Ponadto użytkownik będący konsumentem ma możliwość skorzystania z pozasądowego sposobu rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Warszawie. informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Konsumenta z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są na stronie internetowej UOKIK pod adresem: https://uokik.gov.pl/pozasadowe_rozwiazywanie_sporow_konsumenckich.php
• Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług (więcej informacji na stronie samej platformy)
• 5.8. Jeśli Spółka nie uwzględnia żądań użytkownika lub je częściowo uwzględnia, a użytkownik nie jest konsumentem, skarżący ma prawo złożyć pozew zgodnie z prawem Republiki Litewskiej.
• 5.9. W związku z udzieloną odpowiedzią użytkownikowi dokonywany jest odpowiedni wpis do rejestru reklamacji.

6. OCENA WYNIKÓW ROZPATRZANIA REKLAMACJI

• 6.1. Aby zidentyfikować błędy Spółki oraz potencjalne ryzyka prawne lub operacyjne, Spółka regularnie ocenia wyniki rozpatrywania reklamacji. W ramach takiej oceny odpowiedzialny pracownik zobowiązuje się do:
• 6.1.1. zbierania informacji na temat podobnych reklamacji związanych z konkretną usługą lub produktem, analizowania tych informacji w celu ustalenia pierwotnej przyczyny reklamacji oraz składania zarządowi propozycji dotyczących priorytetów eliminacji tych przyczyn;
• 6.1.2. oceny, czy określona pierwotna przyczyna reklamacji może prowadzić do reklamowania innych usług lub produktów;
• 6.1.3. oceny, czy pierwotne przyczyny reklamacji można wyeliminować, oraz zalecania zarządowi Spółki sposobów eliminacji tych przyczyn;
• 6.1.4. w razie potrzeby eliminowania zidentyfikowanych pierwotnych przyczyn reklamacji
• 6.1.5. zapewnienia, że informacje o powtarzających się lub systemowych przyczynach reklamacji są regularnie przekazywane zarządowi Spółki, aby mógł on efektywnie wykonywać swoje funkcje.
• 6.2. Zarząd, po zapoznaniu się z informacjami określonymi w punkcie 6.1, podejmuje odpowiednie decyzje w celu eliminacji zidentyfikowanych pierwotnych przyczyn reklamacji.
• 6.3. Spółka przechowuje przez co najmniej 5 (pięć) lat informacje o decyzjach zarządu Spółki dotyczących eliminacji błędów operacyjnych ustalonych na podstawie reklamacji oraz zarządzania ryzykiem.

7. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

• 7.1. Spółka zbiera i przedstawia na żądanie organu nadzoru informacje dotyczące liczby otrzymanych reklamacji, podzielonych według przyczyn ich zgłaszania oraz wyników ich rozpatrywania.
• 7.2. Odpowiedzialny pracownik odpowiada za prawidłowe wdrożenie publikowanych w niniejszej polityce przepisów.
• 7.3. Dane osobowe oraz inne informacje przekazane przez użytkownika są wykorzystywane zgodnie z przepisami dotyczącymi ochrony danych oraz innymi wymogami prawnymi.
• 7.4. Odpowiedzialny pracownik musi również zapewnić, że proces rozpatrywania reklamacji w Spółce jest skuteczny i aktualny, w tym aktualizuje niniejsze przepisy oraz eliminuje wszystkie zidentyfikowane nieprawidłowości.
• 7.5. Niniejsza polityka oraz jej zmiany lub uzupełnienia wchodzą w życie po zatwierdzeniu przez zarząd Spółki, chyba że wskazano inny termin wejścia w życie dla tej polityki, jej zmian lub uzupełnień. Niniejszą politykę oraz jej zmiany zostaną przedstawione do wiadomości wszystkich pracowników spółki uczestniczących w procesie rozpatrywania reklamacji.
• 7.6 Polityka może być w każdej chwili zmieniona decyzją Zarządu Spółki poprzez podanie do wiadomości nowej treści Polityki. Zmiana obowiązuje po upływie 14 (czternastu) dni od jej podpisania i ogłoszenia.