Procedura rozpatrywania reklamacji

POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI PERFI SP. Z. O. O.
1. OGÓLNE POSTANOWIENIA

1.1. Niniejsza polityka dotycząca rozpatrywania reklamacji (zwana dalej: „polityką”) określa wymagania Perfi Sp. z o.o., Adres: ul. Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska, (zwana dalej: „spółka”), działającej jako pośrednik w dostarczaniu usług i (lub) rejestrowania, przetwarzania i rozpatrywania skarg i reklamacji klientów związanych z umowami zawartymi przez spółkę jako agenta UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8 (zwana dalej: „Viena sąskaita”), zgodnie z odpowiednimi przepisami prawa.
2. DEFINICJE

2.1. Chyba że wynika inaczej z treści, następujące terminy pisane wielką literą mają następujące znaczenie:
2.1.1. Użytkownik - klient składający Spółce reklamację dotyczącą świadczonych usług i (lub) umowy zawartej ze Spółką;
2.1.2. Spółka - Perfi Spóła z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie,pod adresem: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000974577,NIP 5322098964, REGON 522160780, Rzeczpospolita Polska;będąca agentem UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8 wydana przez Bank Republiki Litewskiej;
2.1.3. Reklamacja - pisemne zgłoszenie składane przez skarżącego Spółce, zawierające opis naruszenia praw lub uzasadnionych interesów osoby w związku ze świadczonymi usługami lub zawartą umową oraz żądania dotyczące realizacji roszczeń skarżącego;
2.1.4. Rejestr reklamacji - księga papierowa lub równoważny system elektroniczny rejestrowania dokumentów, w którym rejestruje się reklamacje otrzymane od skarżących;
2.1.5. Klient - osoba prawna lub fizyczna, na rzecz której Spółka świadczy usługi;
2.1.6. Polityka - niniejsza polityka rozpatrywania reklamacji;
2.1.7. Osoba odpowiedzialna - pracownik przedsiębiorstwa wyznaczony przez organ zarządzający, odpowiedzialny za rozpatrywanie i analizę reklamacji oraz rejestrację odpowiednich dodatkowych danych w rejestrze reklamacji;
2.1.8. Usługa - usługa zarządzania rachunkami za media i innymi płatnościami okresowymi rachunkami komunalnymi, zbieranie rachunków za media i za inne usługi od usługodawców i kontrahentów, łączenie rachunków w jedną fakturę zbiorczą, dostarczanie faktur Klientowi, zatwierdzanie i przekazywanie płatności usługodawcom, świadczenie usług raportowych usługodawcom, doradztwo dla Klientów;
2.1.9. Organ nadzorczy - Bank Litwy, numer identyfikacyjny osoby prawnej 188607684, siedziba: Gedimino pr. 6, Wilno, Republika Litewska. Dane kontaktowe organu nadzoru są dostępne na stronie internetowej https://www.lb.lt/en/contacts; Spółka i instytucja płatnicza nie podlegają nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2.1.10. Viena sąskaita - instytucja płatnicza UAB „Viena sąskaita”, numer rejestracyjny 300530005, siedziba: Savanorių pr. 194, Kaunas, Republika Litewska, licencja nr 8. Spółka jest agentem UAB „Viena sąskaita”.
2.2. Inne użyte w niniejszej polityce pojęcia mają znaczenie określone w ustawie z dnia 19.08.2011 o usługach płatniczych (Dz.U.2024.30 t.j) oraz w ustawie z dnia 5.08.2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, Rzeczniku Finansowym i Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U.2023.1809 t.j.) w stosunku do użytkowników będących osobami fizycznymi

3. REJESTRACJA I ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

Wymagania dotyczące formy i treści reklamacji

3.1. Jeśli klient uważa, że Spółka nie świadczy mu należycie usług na podstawie zawartej umowy lub narusza jego prawa oraz uzasadnione interesy, ma prawo złożenia reklamacji.
3.2. Reklamację należy złożyć nie później niż w ciągu 3 (trzech) miesięcy od dnia, w którym klient dowiedział się lub powinien był dowiedzieć się o naruszeniu jego praw lub uzasadnionych interesów.
3.3. Reklamację można złożyć spółce w następujące sposoby:
3.3.1. na adres e-mailowy info@perfi.pl (wtedy reklamacja wymaga podpisu elektonicznego);
3.3.2. pocztą, wysyłając reklamację na adres siedziby Spółki: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska;
3.3.3. osobiście, dostarczając reklamację do biura siedziby Spółki:: Postępu 18 b, 02-676 Warszawa, Rzeczpospolita Polska;
3.4. Reklamacja musi zawierać co najmniej następujące informacje:
3.4.1. pełne imię i nazwisko użytkownika, data urodzenia lub numer PESEL / nazwa firmy, REGON;
3.4.2. jeśli użytkownik reprezentuje inną osobę, to imię i nazwisko reprezentowanej osoby oraz podstawę reprezentacji (dołączając do skargi pełnomocnictwo w formie przewidzianej przez przepisy prawa lub inny dokument potwierdzający upoważnienie przedstawiciela do działania w jego imieniu);
3.4.3. datę złożenia reklamacji;
3.4.4. dane kontaktowe użytkownika, na które preferuje otrzymać odpowiedź od Spółki; Na wniosek użytkowanika korespondencja dotycząca rozpatrzenia reklamacji może odbywac się przy wykorzystaniu korespondencji elektronicznej.
3.4.5. treść i opis reklamacji, w tym rodzaje naruszeń praw, umów i podstawa naruszenia, jeśli są znane. Jeśli okoliczności przedstawione w reklamacji są związane z konkretną Umową, należy podać datę i (lub) numer umowy (jeśli są one znane), inne okoliczności umożliwiające jednoznaczną identyfikacje zdarzenia lub płatności, które podlegają reklamacji
3.4.6. żądanie użytkownika (oczekiwany przez użytkownika sposób załatwienia reklamacji);
3.5. Reklamacja musi być kompletna, czytelna i sporządzona w języku polskim (dopuszczalne są też rosyjski lub angielski, według wyboru użytkownika).
3.6. Jeśli złożona reklamacja nie spełnia wymagań określonych w rozdziale 3 niniejszej polityki, Spółka zastrzega sobie prawo zwrócenia się do użytkownika o prawidłowe uzupełnienie reklamacji, aby móc nadać jej bieg.
3.7. Niekompletna reklamacja, która zostaje zwrócona użytkownikowi w celu usunięcia braków, uznawana jest za niezłożoną Spółce. Zwrot reklamacji nie uniemożliwia użytkownikowi ponownego złożenia tej samej reklamacji Spółce po usunięciu wskazanych braków. W momencie przyjęcia kompletnej reklamacji, Spółka potwierdza użytkownikowi wpływ reklamacji. Na żądanie użytkownika potwierdzenia dokonuje się w formie pisemnej, lub innej formie ustalonej z użytkownikiem.
3.8. Jeśli Spółka otrzyma identyczną reklamację lub reklamację, która jest już rozpatrywana przez inne właściwe organy lub sądy lub w sprawie której Spółka już podjęła decyzję lub która posiada już wyrok sądu lub postanowienie sądu, Spółka odmawia rozpatrzenia tej reklamacji, o czym informuje użytkownika podając przyczynę odmowy.
3.9. Spółka również nie rozpatruje anonimowych reklamacji ani tych, które są składane Spółce więcej niż 3 (trzy) miesiące po dacie, w której mowa w ust.3.2 powyżej, chyba że zarząd Spółki zdecyduje indywidualnie o rozpatrzeniu reklamacji z ważnych przyczyn.
Rejestracja reklamacji i ich przekazanie Viena sąskaita.

3.10. Pracownik spółki, który otrzymuje reklamację, przyjmuje ją jesli jest kompletna i, rejestruje ją w rejestrze reklamacji w tym samym dniu roboczym, lub w kolejnym dniu roboczym, jesli reklamacja została złożona w dniu wolnym.
3.11. Rejestr reklamacji musi zawierać następujące informacje:
3.11.1. numer rejestracyjny reklamacji;
3.11.2. imię i nazwisko użytkownika;
3.11.3. adres użytkownika podany w reklamacji;
3.11.4. data przyjęcia kompletnej reklamacji oraz imię i nazwisko pracownika spółki, który ją przyjął;
3.11.5. treść reklamacji (streszczenie);
3.11.6. usługi Spółki których dotyczy reklamacja;
3.11.7. data wysłania odpowiedzi do użytkownika;
3.11.8. informacja o tym, czy skarga jest rozpatrywana przy wsparciu Viena sąskaita;
3.11.9. ostateczny wynik skargi (decyzja).
3.12. Zaleca się również rejestrowanie w rejestrze skarg wszystkich innych działań spółki związanych z rozpatrywaniem skarg (np. korzystanie z usług zewnętrznych prawników.
3.13. Pracownik spółki, który otrzymał skargę, przekazuje skargę i wszystkie z nią związane informacje odpowiedzialnemu pracownikowi po zarejestrowaniu jej.
3.14. Wymieniony w punkcie 3.13 pracownik spółki zobowiązuje się w tym samym dniu roboczym po zarejestrowaniu skargi niezwłocznie ocenić, czy spółka może rozpatrzyć zgłoszoną skargę i zająć się nią bez wsparcia Viena sąskaita.
3.15. W przypadkach, gdy ustalono, że zgłoszonej skargi nie można rozwiązać bez wsparcia Viena sąskaita, spółka zobowiązuje się:
3.15.1. przekazać dla odpowiedniej skargi log rejestracji skarg wraz ze wszystkimi istotnymi informacjami dotyczącymi skargi i odpowiadającą jej dokumentacją do Viena sąskaita na adres e-mailowy info@vienasaskaita.lt;
3.15.2. dokonać odpowiedniego wpisu w rejestrze skarg informującego, że skarga jest rozpatrywana przy wsparciu Viena sąskaita.
3.16. Gdy informacje wskazane w punkcie 3.15.1 zostaną przekazane do Viena sąskaita, spółka współpracuje z Viena sąskaita w celu zbadania zgłoszonej skargi, stosując procedury rozpatrywania skarg Viena sąskaita i spółki oraz odpowiednie przepisy prawne.
4. ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

4.1. Przy rozpatrywaniu reklamacji Spółka stosuje zasady dobrej wiary, obiektywności, szacunku dla praw człowieka, sprawiedliwości, uczciwości, racjonalności, neutralności i szybkiego reagowania.
4.2. Jeśli reklamacja dotyczy działania lub zaniechania odpowiedzialnego pracownika lub bliskiego krewnego pracownika zatrudnionego w Spółce, lub gdy istnieją okoliczności, które powodują lub mogą powodować znaczący konflikt interesów, odpowiedzialny pracownik musi poinformować o tym zarząd Spółki, który wyznaczy do rozpoznania reklamacji innego pracownika Spółki.
4.3. Jeśli użytkownik pisemnie (lub w inny sposób na trwałym nośniku danych) wycofa reklamację w trakcie jej rozpatrywania, postępowanie w sprawie reklamacji zostaje zakończone, a w rejestrze dokonuje się odpowiedniego wpisu o zakończeniu postępowania w sprawie reklamacji.
4.4 Odpowiedzialny pracownik ma między innymi obowiązek:
4.4.1. zbierać i oceniać wszystkie dokumenty i dane związane z rozpatrywaną reklamacją;
4.4.2. analizować i oceniać wcześniejsze dane dotyczące obsługi użytkownika;
4.4.3. analizować i oceniać wcześniejsze reklamacje użytkowanika (jeśli takie istnieją);
4.4.4. oceniać inne istotne i dostępne informacje dotyczące rozpatrywania reklamacji (umowy zawarte z użytkownikiem, dane dotyczące realizacji obowiązków przez Spółkę itp.);
4.4.5. w razie potrzeby skontaktować się z użytkownikiem;
4.4.6. w razie potrzeby żądać od pracownika Spółki, którego działalność jest przedmiotem reklamacji, lub od jego współpracowników wyjaśnień dotyczących okoliczności dotyczących reklamacji;
4.4.7. w razie potrzeby żądać od użytkownika lub jego przedstawiciela dostarczenia dodatkowych informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.
4.5. Spółka rozpatruje reklamacje w formie pisemnej. W przypadkach wyjątkowych można zorganizować spotkanie między stronami w celu polubownego rozwiązania sporu.
4.6. Reklamacje rozpatruje się bezpłatnie.
4.7. Odpowiedzialny pracownik ma obowiązek rozpatrzyć reklamację i udzielić użytkownikowi szczegółowej, uzasadnionej i udokumentowanej odpowiedzi w ciągu najwyżej 15 (piętnastu) dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Spółkę.Do zachowania tego terminu wystarczające jest wysłanie, na trwałym nośniku lub w formie pisemnej, odpowiedzi do użytkownika w ostatnim dniu 15 dniowego terminu.
4.8. Jeśli zprzyczyn niezależnych od Spółki, w szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.4.7 powyżej, nie jest możliwe, Spółka przesyła wstępną odpowiedź, wskazując przyczyny opóźnienia udzielenia odpowiedzi, przyczyny przedłużenia terminu, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy i ostateczny termin udzielenia odpowiedzi. W każdym przypadku ostateczny termin udzielenia odpowiedzi nie może przekroczyć 35 (trzydziestu pięciu) dni roboczych od daty otrzymania kompletnej reklamacji przez Spółkę.
4.9. Spółka przechowuje reklamacje, materiały związane z ich rozpatrywaniem i podjęte na ich podstawie decyzje oraz udzielone użytkownikowi odpowiedzi przez co najmniej 5 (pięć) lat od daty przekazania użytkownikowi ostatecznej odpowiedzi.
5. UDZIELENIE ODPOWIEDZI

5.1. Odpowiedź wraz z załączonymi dokumentami jest przekazywana użytkownikowi w wybrany przez niego sposób: drogą elektroniczną lub pocztą.
5.2. Odpowiedź na reklamację musi zawierać co najmniej:
5.2.1. datę udzielenia odpowiedzi;
5.2.2. uzasadnioną odpowiedź;
5.2.3. wykaz załączonych dokumentów (jeśli istnieją);
5.2.4. pełne imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za odpowiedź na reklamację, jej stanowisko oraz podpis.
5.3. Odpowiedzi na reklamacje muszą być zawsze uzgadniane z zarządem spółki lub osobą przez niego upoważnioną.
5.4. W przypadku, gdy Spółka nie ponosi odpowiedzialności za działania wskazane w otrzymanej reklamacji, spółka musi poinformować użytkownika o otrzymaniu reklamacji oraz przyczynach odmowy jej rozpatrzenia lub jej negatywnym rozpatrzeniu, a jeśli to możliwe, o stronie uczestniczącej na rynku finansowym odpowiedzialnej za rozpatrzenie odpowiedniej reklamacji.
5.5. Jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona lub zostanie uwzględniona częściowo, odpowiedź musi wskazywać inne środki ochrony interesów użytkownika, w tym te wymienione w punktach 5.6 i 5.8.
5.6. Jeśli Spółka nie uwzględnia żądań lub uwzględnia je częściowo, a użytkownik jest konsumentem, ma on prawo złożyć skargę do organu nadzoru pisemnie lub drogą elektroniczną w ciągu 1 (jednego) roku od zwrócenia się do Spółki w celu rozwiązania sporu. Jeśli użytkownik nie dotrzyma terminu składania skargi organowi nadzoru, traci on prawo zwrócenia się do organu nadzoru w tym samym sporze, tj. w tej samej sprawie (roszczenie do Spółki) i na tych samych zasadach (okolicznościach, na których opiera się roszczenie), niezależnie od tego, czy wielokrotnie zwracał się do Spółki.
5.7. Więcej informacji na temat postępowania w sprawie sporów konsumenckich z dostawcą usług finansowych można znaleźć na stronie internetowej organu nadzoru: https://www.lb.lt/en/dbc-settle-a-dispute-with-a-financial-service-provider (w języku angielskim).
Ponadto użytkownik będący konsumentem ma możliwość skorzystania z pozasądowego sposobu rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Warszawie. informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Konsumenta z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są na stronie internetowej UOKIK pod adresem: https://uokik.gov.pl/pozasadowe_rozwiazywanie_sporow_konsumenckich.php
Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług (więcej informacji na stronie samej platformy)
5.8. Jeśli Spółka nie uwzględnia żądań użytkownika lub je częściowo uwzględnia, a użytkownik nie jest konsumentem, skarżący ma prawo złożyć pozew zgodnie z prawem Republiki Litewskiej.
5.9. W związku z udzieloną odpowiedzią użytkownikowi dokonywany jest odpowiedni wpis do rejestru reklamacji.
6. OCENA WYNIKÓW ROZPATRZANIA REKLAMACJI

6.1. Aby zidentyfikować błędy Spółki oraz potencjalne ryzyka prawne lub operacyjne, Spółka regularnie ocenia wyniki rozpatrywania reklamacji. W ramach takiej oceny odpowiedzialny pracownik zobowiązuje się do:
6.1.1. zbierania informacji na temat podobnych reklamacji związanych z konkretną usługą lub produktem, analizowania tych informacji w celu ustalenia pierwotnej przyczyny reklamacji oraz składania zarządowi propozycji dotyczących priorytetów eliminacji tych przyczyn;
6.1.2. oceny, czy określona pierwotna przyczyna reklamacji może prowadzić do reklamowania innych usług lub produktów;
6.1.3. oceny, czy pierwotne przyczyny reklamacji można wyeliminować, oraz zalecania zarządowi Spółki sposobów eliminacji tych przyczyn;
6.1.4. w razie potrzeby eliminowania zidentyfikowanych pierwotnych przyczyn reklamacji
6.1.5. zapewnienia, że informacje o powtarzających się lub systemowych przyczynach reklamacji są regularnie przekazywane zarządowi Spółki, aby mógł on efektywnie wykonywać swoje funkcje.
6.2. Zarząd, po zapoznaniu się z informacjami określonymi w punkcie 6.1, podejmuje odpowiednie decyzje w celu eliminacji zidentyfikowanych pierwotnych przyczyn reklamacji.
6.3. Spółka przechowuje przez co najmniej 5 (pięć) lat informacje o decyzjach zarządu Spółki dotyczących eliminacji błędów operacyjnych ustalonych na podstawie reklamacji oraz zarządzania ryzykiem.
7. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

7.1. Spółka zbiera i przedstawia na żądanie organu nadzoru informacje dotyczące liczby otrzymanych reklamacji, podzielonych według przyczyn ich zgłaszania oraz wyników ich rozpatrywania.
7.2. Odpowiedzialny pracownik odpowiada za prawidłowe wdrożenie publikowanych w niniejszej polityce przepisów.
7.3. Dane osobowe oraz inne informacje przekazane przez użytkownika są wykorzystywane zgodnie z przepisami dotyczącymi ochrony danych oraz innymi wymogami prawnymi.
7.4. Odpowiedzialny pracownik musi również zapewnić, że proces rozpatrywania reklamacji w Spółce jest skuteczny i aktualny, w tym aktualizuje niniejsze przepisy oraz eliminuje wszystkie zidentyfikowane nieprawidłowości.
7.5. Niniejsza polityka oraz jej zmiany lub uzupełnienia wchodzą w życie po zatwierdzeniu przez zarząd Spółki, chyba że wskazano inny termin wejścia w życie dla tej polityki, jej zmian lub uzupełnień. Niniejszą politykę oraz jej zmiany zostaną przedstawione do wiadomości wszystkich pracowników spółki uczestniczących w procesie rozpatrywania reklamacji.
7.6 Polityka może być w każdej chwili zmieniona decyzją Zarządu Spółki poprzez podanie do wiadomości nowej treści Polityki. Zmiana obowiązuje po upływie 14 (czternastu) dni od jej podpisania i ogłoszenia.